O PROBLEMA

Clientes, entregadores e restaurantes sofrem com a falta de confiança no sistema de entrega de aplicativos de delivery de comida. Quando a empresa é notificada que a entrega não foi feita, é difícil estabelecer qual foi o problema exato, e se o problema realmente existiu. Clientes entram em contato dizendo que a comida não chegou, mas o entregador confirmou a entrega. Em quem a empresa confia? O GPS é prova suficiente de que a entrega foi realizada? E se o entregador for contratado pelo restaurante? Como o estabelecimento e a empresa podem ter certeza da causa do problema? E como evitar os problemas?

O OBJETIVO

Fazer com que o processo de entrega seja mais seguro para todos, evitando perdas financeiras.

A SOLUÇÃO

Criar uma funcionalidade que tanto o cliente quanto o entregador precisam confirmar para completar a entrega, assegurando se a entrega foi realmente feita ou não, e eliminando reclamações falsas ou feitas em má-fé.

MEU PAPEL

• Pesquisa

• Testes de usabilidade

• UI

PESQUISA

Fase 1: Empatia

Para essa primeira fase da pesquisa, criei 3 formulários para serem respondidos por clientes, entregadores e estabelecimentos cadastrados no aplicativo. Os formulários foram postados em grupos específicos do Facebook, e respondidos anonimamente; também realizei entrevistas através do Whatsapp e pessoalmente, utilizando o formulário como base. O objetivo principal desses formulários era identificar os pontos de dor dos usuários, e encontrar um denominador comum no qual focar as fases seguintes da pesquisa.

Fase 2: Definição

Clientes:

Para usuários que fazem pedidos no app, a maioria sente insegurança quanto a localização do entregador. Entregadores contratados pelo restaurante não são rastreados ao fazer a entrega; entregadores do próprio aplicativo são rastreados, mas usuários dizem que a localização não é exata, ou atualizada em tempo real.

Entregadores:

Para entregadores, há casos de clientes mentindo que o pedido não foi entregue, e de pessoas pegarem o pedido que não é delas. A penalidade é de bloqueio de 48 horas no app, o que, dependendo dos dias da semana, pode gerar um prejuízo de mais de R$1.000,00. Os entregadores se sentem à mercê dos clientes e do app, e confirmam que o sistema de entrega atual não os protege em casos de fraude.

Restaurantes:

Para restaurantes cadastrados no app, a localização do entregador também é uma incógnita. Eles sentem mais segurança ao contratarem seus próprios entregadores, porém o custo não compensa se o volume de entregas for baixo. Com os entregadores do app, a instrução que recebem é que, assim que entregam o pedido ao entregador, eles não são mais responsáveis pelo pedido. Porém, quando há problemas com a entrega, os clientes normalmente querem que o restaurante resolva, e, caso não seja resolvido, deixam de ser clientes do restaurante, mas não do app.

Fase 3: Ideação

A partir das informações coletadas durante a Fase 2, juntei e classifiquei pontos em comum citados pelos entrevistados, identificando possíveis melhorias, e criei três personas e suas respectivas jornadas para representar os três usuários do aplicativo. Com elas, posso entender melhor os objetivos e frustrações dos usuários.

Clientes, Entregadores e Restaurantes:

Fase 4: Prototipação

A prototipação foi feita a partir de depoimentos e imagens compartilhadas pelos entrevistados, já que apenas entregadores e restaurantes têm acesso às suas respectivas plataformas. Portanto, os protótipos são baseados em imagens tiradas da internet.

Clientes:

A mudança mais simples de um ponto de vista técnico, o cliente receberia um código randomizado de 4 dígitos que deverá ser informado durante a entrega. Além disso, receberia notificações sobre a localização em tempo real do entregador.

Entregadores:

Ao entregar o produto, o entregador irá confirmar o código que o cliente lhe informou em um campo de texto, e a entrega só poderá ser finalizada se o código estiver correto.

Restaurantes:

Um mapa irá indicar a localização do entregador, e será atualizado em tempo real, a partir do momento que o entregador aceita a corrida. A partir desse mapa, os restaurantes irão receber notificações sobre a localização do entregador e se planejar para que a comida fique pronta assim que ele chegar. Em seguida, poderão acompanhar o caminho que o entregador faz, até que a entrega seja finalizada.

Fase 5: Teste

Clientes relataram facilidade e familiaridade com a funcionalidade nova. Alguns relataram que ela já existe em outros aplicativos similares. As notificações são úteis principalmente para usuários que moram em casas, ou prédios sem porteiro: elas permitem uma melhor organização de tempo, evitando demora na hora de pegar o pedido com o entregador.

Clientes:

Idealmente, os testes seriam feitos com as mesmas pessoas que foram entrevistadas na fase 1, porém, não consegui contato com todos, principalmente entregadores. Portanto, os testes foram feitos com participantes novos. Como as mudanças foram simples, não houveram problemas com relação ao entendimento e usabilidade das novas funcionalidades.

“Bem simples, não tem segredo.”

“Posso fazer o pedido e ficar tranquilo esperando até o app avisar que o motoqueiro tá perto.”

Entregadores:

Entregadores relataram o mesmo que os clientes. Além disso, disseram que o nível extra de segurança os deixam mais tranquilos ao trabalhar com o app.

“É o que falta pra gente.”

“Não dá trabalho nenhum e garante que o pedido foi pra pessoa certa.”

Restaurantes:

Restaurantes relataram um maior controle na hora de preparar a comida, evitando que o pedido fique esperando muito tempo pelo entregador, o que danifica a qualidade da comida e, consequentemente, a experiência do cliente e a avaliação do restaurante.

“Seria ótimo, pra comida não chegar fria para o cliente.”

“É muito bom, se o motoqueiro está longe, a gente segura o pedido até ele chegar mais perto.”

PRÓXIMOS PASSOS

#now

Pesquisa com número maior de participantes, incluindo outras métricas, como: volume de pedidos médio, ticket médio, perda financeira decorrente de problemas específicos com a entrega, entre outros.

#next

Implantação das novas funcionalidades em modo beta, com usuários selecionados, para acompanhamento de métricas em escala menor, e identificação de possíveis erros técnicos.

#later

Implantação das novas funcionalidades, e acompanhamento de métricas.

Atualização Agosto/2021

Esse estudo de caso foi feito entre setembro e outubro de 2020. Em agosto de 2021, algumas das funcionalidades descritas nesse estudo de caso foram implantadas pelo Ifood, como:

• Código de recebimento

• Restaurantes têm acesso a um mapa com a localização do entregador. Além disso, foi implantado um botão para avisar o entregador quando o pedido está pronto.